Luận Án Tiến Sĩ Đo Lường Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Thàn

(1) Luận án đã luận giải sâu sắc hơn những cơ sở lý luận cần thiết cho việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần bổ sung và hoàn thiện việc tổng hợp cơ sở lý luận về sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(ii) Đề xuất mô hình nghiên cứu về đo lường sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại dựa trên phát triển thang đo SERVQUAL mở rộng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp trong bối cảnh có sự hỗ trợ của công nghệ phát triển. Trong mô hình nghiên cứu của mình, tác giả luận án đã thăm dò và khẳng định được ý nghĩa của thành phần/tiêu chí đo lường được thêm vào là “Sự Tiếp cận” để đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả mô hình đo lường STMKH về CLDV ngân hàng với 7 thành phần trong đó có 6 thành phần đóng vai trò biến độc lập biến giải thích gồm: (Độ Tin cậy, Sự Đảm bảo, Sự Đáp ứng, Tính Hữu hình, Sự Thấu cảm, Sự Tiếp cận), một yếu tố là biến phụ thuộc (STMKH về CLDV).

• Luận án tiến sĩ Kinh tế
• Chuyên ngành Kinh doanh thương mại
• Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, TS. Nguyễn Hóa
• Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
• Số trang: 262
• File PDF-TRUE
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Đại học Thương mại 2024

Link download
https://drive.google.com/file/d/1rNsNvcgThNhEvEM6VKZ6yOUCsxqr2-__
https://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTM6cEZ3WGQHg04L1