Luận Án Tiến Sĩ Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Phàn Nàn Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Điện Thoại Di Động

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Phàn Nàn Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Điện Thoại Di Động Khu Vực Đồng Bằng Sông Cửu Long​

Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn. Nghiên cứu này tiếp cận dựa trên nền tảng Lý thuyết công bằng và mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách kết hợp biến Niềm Tin và Cảm nhận trách nhiệm nhằm tăng tính giải thích của mô hình. Một cuộc khảo sát lát cắt được thực hiện, thu thập dữ liệu từ 954 khách hàng của Mobifone, Vinaphone và Viettel ở Cần Thơ. Kết quả phân tích bằng phương pháp SEM đã chỉ ra ảnh hưởng của các yếu tố công bằng, và niềm tin đối với sự hài lòng của khách hàng cũng như ý định phàn nàn. Kết quả còn cho thấy vai trò điều tiết của cảm nhận trách nhiệm đối với mối quan hệ giữa hài lòng và ý định phàn nàn. Từ đó đề xuất một số ứng dụng trong thực tiễn và hướng nghiên cứu trong tương lai

• Luận án tiến sĩ kinh tế
• Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
• Tác giả: Nguyễn Thanh Liêm
• Số trang: 153
• Kiểu file: PDF
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Đại học Cần Thơ 2020

Link Download
http://luanvan.moet.edu.vn/?page=1.31&view=35209
https://drive.google.com/uc?id=1wHkuw8HOxqz3nHXPJZEDKt1RXAE5dRQD
https://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTM6cEZ3WGQHg04L1