Luận Văn Thạc Sĩ Cảm Nhận Của Khách Hàng Và Sự Hài Lòng Đối Với Hành Động Khắc Phục Lỗi Dịch Vụ

Cảm Nhận Của Khách Hàng Và Sự Hài Lòng Đối Với Hành Động Khắc Phục Lỗi Dịch Vụ - Nghiên Cứu Trường Hợp Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Tp. Hồ Chí Minh​

Trong chu trình chuyển giao sản phẩm, dịch vụ, bên cạnh giá cả, chất lượng dịch vụ là vấn đề có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được chuyển giao. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn được các doanh nghiệp quan tâm, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã bỏ quên một vấn đề không kém phần quan trọng, đó là hoạt động khắc phục lỗi dịch vụ. Lỗi dịch vụ xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp, lỗi dịch vụ có thể xảy ra trong hoặc sau quá trình chuyển giao sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Khi xảy ra lỗi dịch vụ, phản ứng đầu tiên của khách hàng là sự khó chịu và không hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp.

• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
• Người hướng dẫn: TS Bùi Thị Thanh
• Tác giả: Quang Thị Tố Loan
  
• Số trang: 124
  
• Kiểu file: PDF
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 2012

Link Download
https://drive.google.com/uc?id=1XisQR4AoaJTJUl-MhQp0kvB1XOc0XNUc
https://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTM6cEZ3WGQHg04L1