Luận Văn Thạc Sĩ Đo Lường Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Một Số Ngân Hàng TMCP Tại TPHCM

Đo Lường Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Một Số Ngân Hàng TMCP Tại TPHCM - Phân Tích So Sánh Mô Hình SERVQUAL, SERVPERF Và IPA​

Với sự xuất hiện ngày càng nhiều các NH cũng như các tổ chức tín dụng như hiện nay đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành trở nên ngày càng gay gắt. Một trong số biện pháp để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH một cách đơn giản và hiệu quả là nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, có nhiều phương pháp đo lường CLDV được thực hiện trong rất nhiều bài nghiên cứu, trong đó có 3 phương pháp được sử dụng phổ biến là: SERVQUAL, SERVPERF và IPA. Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một số Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại TPHCM: phân tích so sánh mô hình SERVQUAL, SERVPERF và IPA” được thực hiện nhằm mục đích xác định xem trong 3 phương pháp đo lường CLDV thì phương pháp nào thích hợp để đo lường CLDV của các NHTMCP, đồng thời, đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng hiện nay và đề xuất một số kiến nghị để nâng cao CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng.

• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Trần Thị Kim Dung
• Tác giả: Phan Lê Hồng Vân
  
• Số trang: 142
  
• Kiểu file: PDF
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 2016

Link Download
https://drive.google.com/uc?id=1Qbtj90Mo7Qypl3cgRUPZ96NYsWAPJpuU
https://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTM6cEZ3WGQHg04L1