Luận Văn Thạc Sĩ Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Atm Tại Agribank

Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Atm Tại Agribank Chi Nhánh Phan Đình Phùng​

Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ có thể thực hiện sau khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ đó. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo Lewis & Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.

• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Phước
• Tác giả: Nguyễn Việt Hưng
• Số trang: 168
• Kiểu file: PDF
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh 2015

Link Download
http://data.lib.hutech.edu.vn/Bookdetails.aspx?id=102396
https://drive.google.com/uc?id=1bHcnuxi0pcEgEtHHfQnFAZoPxu0W68Zs
https://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTM6cEZ3WGQHg04L1