Luận Văn Thạc Sĩ Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Co.op Mart

Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Co.op Mart Tại Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh​

Luận văn này sữ dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng VIP của các Siêu Thị; nhằm khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị. Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của mỗi thành phần CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của 316 người tiêu dùng đã mua hàng tại các siêu thị Co.opmart ở Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy 6 giả thuyết của mô hình được chấp nhận ở độ tin cậy 95% và kết quả kiểm định cho thấy: Sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến là Chính sách hoạt động, và sau đó lần lượt là các yếu tố: Giải quyết vấn đề, Tương tác cá nhân và cuối cùng là Cơ sở vật chất. Kết quả cũng cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã gợi ý những hàm ý cho các nhà quản lý siêu thị, những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai.

• Luận văn thạc sĩ Kinh tế
• Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
• Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Nhĩ
• Tác giả: Võ Thành Công
• Số trang: 150
• File PDF-TRUE
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Đại học Nguyễn Tất Thành 2021

Link download
https://elib.ntt.edu.vn/Opac/DmdInfo.aspx?dmd_id=28443
https://drive.google.com/file/d/18rVQ7htiU92hAOk-kzEMN_aV9d2Mi7wk
https://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTM6cEZ3WGQHg04L1