Luận Văn Thạc Sĩ Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhằm Tăng Cường Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhằm Tăng Cường Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ (Retail Banking) Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam​

Đề tài nghiên cứu tập trung đo lường đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, xem xét mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với mục tiêu chính nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Các mối quan hệ này được kiểm định trên 252 khách hàng bán lẻ của Vietinbank bằng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF là sự tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đều có sự tác động cùng chiều có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng trong đó mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là tính đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.

• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Khải
• Tác giả: Vũ Đức Kiên Lương
  
• Số trang: 121
  
• Kiểu file: PDF
• Ngôn ngữ: Tiếng Việt
• Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 2015

Link Download
https://drive.google.com/uc?id=1apjbPOErQ775qBq1aBRYW7DLPiv_wMdW
https://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTM6cEZ3WGQHg04L1